Customer churn is a major concern for advertising agencies

Consejos para reducir la tasa de abandono de clientes

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Nuestro último blog hablaba sobre el desarrollo de nuevos negocios y el proceso de pitches como constantes preocupaciones para las agencias de publicidad. Esta semana nos enfocaremos en cómo conservar los clientes actuales y en reducir la tasa de abandono de clientes. Las elevadas tasas de abandono de clientes son un problema en todas las industrias. Pero la publicitaria es especialmente competitiva. Anualmente, asciende hasta un 40%. Por lo tanto, no es sorprendente que el desarrollo de nuevos negocios sea una prioridad para muchas agencias. PERO, el reducir la tasa de abandono de clientes también debería serlo.

Tenemos un blog más detallado sobre la retención de clientes. Te invitamos a blog si aún no lo haces y quisieras más información sobre este tema. En él explicamos que cuesta entre 5 y 25 veces más conseguir un nuevo cliente que retener uno ya existente. Por lo tanto, tiene sentido priorizar hacer felices a los clientes que ya tienes.

Entonces, ¿qué está haciendo tu agencia para reducir la tasa de abandono de clientes? Si no lo sabes, aquí te damos algunas ideas.

Incluye la reducción de la tasa de abandono de clientes como uno de tus KPI

Hay un dicho que se ha vuelto tan común que es difícil saber a quién le pertenece: “No puedes arreglar aquello que no puedes medir”. La razón por la que este dicho se repite tanto es por su veracidad. Pongamos un ejemplo, ¿qué es lo primero que haces cuando quieres perder peso? Exacto! Por ello, lo primero que debes hacer si quieres reducir la tasa de abandono de clientes de tu agencia es medirla.Esto es algo que debe hacerse constantemente. Por supuesto, esto significa que debes tener los sistemas apropiados que te permitan realizar esta medición.

Una vez que tengas la cifra real, podrás establecer objetivos para el año. De esta manera, podrás trabajar para alcanzarlos. Esto es algo que vale la pena. Una investigación de Bain & Co demostró que incrementar la retención de clientes en un 5% puede incrementar las ganancias en un 95%.

Ten una estrategia de retención de clientes

El término “estrategia” se utiliza demasiado en el mundo de los negocios. Sin embargo, la retención de clientes es una parte tan importante para cualquier negocio que el uso de la palabra está justificado. Una vez que hayas establecido dónde estás y a dónde quieres llegar, necesitarás un plan para alcanzar esos objetivos. Este plan debe ser documentado y se debe registrar su cumplimiento. La estrategia debe incluir:
a client retention strategy will be useful to reduce customer churn

1. Revisiones de los proyectos por parte de los clientes

Esto asegura que tu agencia esté entregando lo ofrecido. En caso de que no lo esté haciendo te permite ver el por qué. Este artículo de HubSpot dice que hay tres tres principales razones por las que los clientes dejan las agencias con las que actualmente trabajan:

  1. Las agencias cobran por el tiempo, no por su valor (un tema del que Carlos Pezzani habla en su libro.)
  2. Las agencias no ofrecen los servicios adecuados. Si lo hacen no arman los paquetes correctos para venderlos)
  3. Las agencias no se hacen lo suficientemente responsables de los resultados.

Tener una revisión al cierre del proyecto maneja las quejas anteriormente mencionadas. Si no lo hace por completo al menos permite que la agencia los trate de manera proactiva. Esta práctica está estandarizada en otras industrias.

2. Comunicación abierta y frecuente

La industria publicitaria tiene la mala reputación de no ser lo suficientemente transparente con sus clientes. Que Dios no permita que un cliente realmente vea el tiempo y esfuerzo invertidos en una tarifa. Imagina si pudieran ver el trabajo que se hace para entregar un proyecto!

Esta falta de transparencia es contraproducente. Los clientes ahora insisten en más transparencia y en añadir el derecho a realizar auditorías a las agencias como parte de los términos de un contrato. Además incluye 3 de las 6 razones citadas en este artículo de Whatagraph.com.

La parte irónica es que el compartir estos datos con los clientes beneficia a la agencia, como ya lo hemos dicho en varias ocasiones pasadas. Destaca los niveles de trabajan de mas para sus clientes. y hace que negociaciones futuras se vuelvan más simples y, por qué no, más fáciles.

Esto implica que la agencia debe contar con las herramientas y procesos adecuados para poder comunicar información actualizada en tiempo real.

3. Haz encuestas

Las encuestas hechas a los clientes son comunes en muchas empresas de servicios profesionales. Esto aplica especialmente cuando los negocios tienen relaciones a largo plazo con sus clientes. ¿No es eso lo que las agencias quieren? Esto es particularmente importante para las agencias que tienen varios anticipos, pues esto implica que deben descubrir que hay un problema antes de la renovación. Esto te dará el tiempo para enfrentar los problemas antes de empezar a hacer pitches para el negocio, o algo peor.

La mayoría de negocios usa un NPS (Net Performance Score) para medir la satisfacción de sus clientes. Esto no solo mostará qué clientes no están contentos, también te permitirá ver cuáles sí lo están y pueden ser utilizados como casos de estudio o referencias.

Resumen

Lo anteriormente mencionado puede resultar abrumador, peroes clave para reducir la tasa de abandono de clientes es medir la situación actual es planificar una ruta para alcanzar la meta deseada. Una vez que tengas este plan, necesitas tener los procedimientos adecuados para asegurarte de que se ejecute y se aplique para todos los clientes. Nada de esto es nuevo. Se basa en un principio simple: los clientes son personas y hacer estas cosas construye una relación de confianza con ellos.

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