La mayoría de agencias se enfoca en los nuevos negocios, ¿qué pasa con la retención de clientes?

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¿Sabías que obtener un cliente nuevo puede ser entre 5 y 25 veces más costoso que retener un cliente ya existente? Esta importante estadística es parte del libro 'Growth IQ' de Tiffani Bova’s y abre el espacio a una pregunta importante. ¿Están las agencias enfocándose lo suficiente en retener a sus clientes? Si bien la emoción de lograr obtener nuevos clientes no puede negarse, es fundamental reconocer que el éxito a largo plazo depende igual- o más- de la retención de clientes existentes.

El atractivo de adquirir nuevos negocios

Impulsadas por la búsqueda de crecimiento y reconocimiento, las agencias suelen priorizar la adquisición de nuevos negocios. Este enfoque surge de los beneficios tangibles que aporta: mayores ingresos, expansión a nuevos mercados y el apasionante desafío de abrir nuevos caminos. Los nuevos clientes también aportan una explosión de visibilidad y frescura al portafolio de una agencia, mostrando su creciente influencia y capacidad. Sin embargo, esta búsqueda, si bien es necesaria, es sólo una parte de la ecuación del éxito.

Incentivos Financieros y Crecimiento

El atractivo más evidente de perseguir nuevos negocios es el financiero. Los nuevos clientes significan nuevas fuentes de ingresos, que son esenciales para el crecimiento y la sostenibilidad de la agencia. Este aspecto financiero a menudo impulsa a las agencias a expandir continuamente su base de clientes, ya que impacta directamente en sus resultados y respalda sus ambiciones de crecimiento.

Expansión y visibilidad de la marca

Los nuevos clientes brindan nuevas oportunidades para que las agencias muestren sus habilidades y creatividad en un escenario más amplio. Cada nuevo cliente sirve como plataforma para demostrar la experiencia de la agencia, lo que podría atraer más negocios. Esta visibilidad no se trata sólo de mostrar capacidades, sino también de consolidar la posición de la agencia como un actor versátil y dinámico en un mercado saturado.

Diversidad de Experiencias e Innovación

Los nuevos clientes traen consigo nuevos desafíos y demandas únicas, que empujan a las agencias a innovar y pensar de forma creativa. Esta diversidad de experiencias es crucial para el crecimiento creativo y profesional de la agencia. Mantiene al equipo comprometido, fomenta un ambiente de trabajo dinámico y evita el estancamiento.

Penetración y diversificación del mercado

Cada nuevo cliente abre potencialmente un nuevo mercado o sector para la agencia. Esta diversificación es vital para la gestión de riesgos. Si un mercado o tipo de cliente enfrenta una recesión, tener una base de clientes diversa ayuda a mantener la estabilidad.

Construcción de la reputación y casos de éxito

El éxito con nuevos clientes construye la reputación de una agencia. Cada cliente, especialmente los de alto perfil, aumenta la cartera de la agencia y sirve como testimonio de sus capacidades. Estos casos de éxito son invaluables para atraer a futuros clientes, ya que ofrecen pruebas tangibles del éxito y la experiencia de la agencia.

La emoción de la persecución y la victoria

La emoción que genera la adquisición de nuevos clientes no puede negarse. El proceso del 'pitch', la formulación de la estrategia y, finalmente, la victoria de conseguir una nueva cuenta aportan una sensación de logro y satisfacción al equipo. Esta emoción puede resultar muy motivadora y estimulante para el personal de la agencia.

Sin embargo, si bien esta búsqueda es necesaria, es solo una parte de la ecuación del éxito. 

Entendiendo la retención de clientes y sus beneficios

Si bien la emoción de adquirir nuevos clientes suele estar al frente de la estrategia de una agencia, el poder y los beneficios de la retención de clientes constituyen la base del éxito sostenible. La retención de clientes es crucial y estos son algunos de los beneficios que aporta.

Eficiencia de costos y mayor rentabilidad

La rentabilidad de retener clientes es uno de los argumentos más convincentes a su favor. Es ampliamente reconocido que cuesta mucho menos retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo. Esta diferencia de costos se debe a varios factores, incluidos los gastos de marketing reducidos, la asignación de recursos menos intensiva para las presentaciones de los clientes y la eliminación de la curva de aprendizaje asociada con la comprensión de las necesidades y el modelo de negocio de un nuevo cliente. Con el tiempo, los clientes retenidos tienden a ser más rentables ya que la inversión inicial para adquirirlos ya se ha amortizado.

Flujos de ingresos estables y predecibles

Los clientes a largo plazo proporcionan un flujo de ingresos más estable y predecible. Es más probable que estos clientes participen en negocios repetidos y contratos a largo plazo, lo que permite a las agencias pronosticar los ingresos con mayor precisión y planificar el crecimiento futuro con mayor confianza.

Generación de confianza y relaciones más profundas

La retención de clientes ofrece la oportunidad de construir relaciones más profundas y basadas en la confianza. Con el tiempo, las agencias se familiarizan íntimamente con las preferencias, los desafíos comerciales y los objetivos estratégicos de sus clientes. Este profundo conocimiento permite a las agencias brindar servicios altamente personalizados, anticipar las necesidades de los clientes y ofrecer soluciones proactivas, fortaleciendo así el vínculo cliente-agencia.

Mejor reputación y marketing de boca a boca

Los clientes satisfechos a largo plazo son una poderosa herramienta de marketing. A menudo se convierten en defensores de la agencia y brindan referencias de boca en boca que son efectivas y rentables. Un sólido historial de retención de clientes mejora la reputación de una agencia, mostrando su compromiso con el éxito y la confiabilidad del cliente a largo plazo.

Oportunidades 'upselling' y ventas cruzadas

Los clientes existentes que confían y valoran los servicios de una agencia están más abiertos a explorar servicios adicionales. Esto crea oportunidades para realizar ventas adicionales ('upselling') y cruzadas, que pueden ser más sencillas y menos competitivas que ofrecer estos servicios a nuevos clientes potenciales.

Reducción de la volatilidad y el riesgo empresarial

Una base sólida de clientes retenidos proporciona un amortiguador contra las fluctuaciones del mercado y las incertidumbres comerciales. Reduce la dependencia de ganar constantemente nuevos negocios, que pueden ser impredecibles y verse afectados por factores externos que están fuera del control de la agencia.

Desafíos para equilibrar los nuevos negocios y la retención de clientes

El verdadero desafío para las agencias radica en lograr un equilibrio entre atraer nuevos negocios y fomentar las relaciones existentes. En primer lugar, la asignación de recursos se convierte en un camino sobre la cuerda floja: ¿cuánto de la fuerza laboral y del presupuesto se dedica a la retención frente a la adquisición? En segundo lugar, la gestión del tiempo desempeña un papel fundamental. Las agencias deben hacer malabarismos entre elaborar propuestas para clientes potenciales y satisfacer las necesidades y demandas de los clientes actuales. Por último, el enfoque estratégico de la agencia a menudo se inclina hacia ganancias más inmediatas y visibles, a veces a costa de relaciones a largo plazo con los clientes.

5 Estrategias de Retención de Clientes

Retener clientes en el competitivo panorama actual de las agencias requiere de algo más que cumplir las promesas. Se necesita un enfoque estratégico y reflexivo que resuene en los clientes en múltiples niveles. Para sobresalir en la retención de clientes, las agencias deben adoptar un enfoque multifacético.

Servicio al Cliente Excepcional:

Es la base de la retención de clientes. Cumplir e ir más allá de las expectativas consolida la confianza y lealtad hacia la agencia.

Comunicación regular y significativa:

Mantener a los clientes informados con actualizaciones y registros periódicos fomenta una sensación de alianza y transparencia.

Servicios Personalizados

Adaptar los servicios para satisfacer las necesidades únicas de cada cliente demuestra que la agencia está comprometida y comprende su negocio.

Mecanismos de retroalimentación efectivos

Implementar la retroalimentación que los clientes brindan no solo mejora el servicio de la agencia, sino que también hace que los clientes se sientan valorados y escuchados.

Evolucionar con las necesidades del cliente

Mantener los servicios adaptables y en evolución en línea con los requisitos cambiantes de los clientes garantiza que la agencia siga siendo relevante e indispensable en los ojos de quien la contrata.

Estas estrategias no son soluciones rápidas, sino compromisos a largo plazo con la excelencia en el servicio al cliente, la comprensión de sus necesidades cambiantes y la entrega constante de valor. Al implementar estas tácticas, las agencias pueden transformar sus esfuerzos de retención de clientes de una tarea rutinaria a una parte central de su estrategia comercial, fomentando la lealtad e impulsando un crecimiento sostenible.

En conclusión

Si bien la búsqueda de nuevos clientes es un componente vital del crecimiento de una agencia, no se puede subestimar la importancia de la retención de clientes. Las agencias deben adquirir una comprensión clara de los costos y beneficios asociados tanto con la adquisición de nuevos clientes como con la retención de los existentes. Herramientas como Deltek WorkBook ofrecen información valiosa al respecto. Con funciones como un portal para clientes y herramientas de colaboración, WorkBook permite a las agencias mantener una comunicación transparente y eficiente con los clientes, lo que permite una gestión de proyectos más eficaz y una mayor satisfacción del cliente. En una era en la que la lealtad del cliente es invaluable, las agencias que dominen el arte de la retención y al mismo tiempo equilibren la adquisición de nuevos negocios se destacarán sin duda como líderes en su campo.

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